Sistema que permite conocer la Expereincia del Cliente en tiempo real.
Genera Dashboard en forma continua. Emite alertas y permite monitorear la perfomance de cada uno de los puntos de contacto.
En los párrafos siguientes se profundiza acerca del contenido y esencia del sistema Reality diseñado por ASESCO.
El contacto con el Cliente es casi en tiempo real, tomando como referencia el momento en el que se ha producido la interacción.
El sistema adquiere un valor fundamental, siempre que el intervalo que media entre la experiencia y la acción se minimiza.
Emerge la posibilidad de generar correcciones en períodos casi inmediatos.
El sistema Reality emerge como un verdadero cambio hacia la digitalización de la Organización.
El aporte a la cultura a la Organización es un tema a tener en cuenta en forma especial, siempre que logra con su aplicación, un inmediato involucramiento de los diferentes niveles de la Estructura, dentro del enfoque de colocar al Cliente en el centro de la Estrategia.
Se desarrollan cada uno de los acontecimientos detallados en el gráfico.
1.1. Interacción:
Se trata de una labor interactiva, en la que se definen los canales y lugares, en los que se captura la información de las diferentes interacciones que se genera entre la Organización y los diferentes Clientes. Se mencionan algunos a título informativo: “Turnero” de cada una de las Sucursales, Atención Personal; Contact Center; Redes Sociales; Servicio Técnico; Cajas; Puestos de Atención; entre otros.
1.2. Identificación:
El Cliente Contratante proveerá a la Consultora de las direcciones de e-mail de los diferentes Clientes que han interactuado en las últimas 24 horas.
La base de datos solamente deberá contener Nombre y Apellido del Cliente, e-mail, Punto de Contacto con el Cliente y Canal.
La extracción de los datos y el traslado al Server de la Consultora se realizará de forma absolutamente automática, sin intervención alguna de factor humano.
1.3. Encuesta:
En forma automática, con la base de datos de los e-mails de los Clientes que han registrado alguna incidencia en los puntos de contactos definidos, en las últimas 24 horas se dispara una encuesta, a través de una herramienta CAWI (Computer Assisted Web Interviewing). La posibilidad de ajustar el look and feel y el lay out de la misma goza de amplísimos grados de libertad. El objetivo de esta etapa, es profundizar en la experiencia recientemente vivida por el Cliente. Se suelen incluir constructos que permiten seleccionar los casos considerados como potenciales Detractores, así como preguntas que habilitan la posibilidad de trackear variables a través del tiempo.
1.4. Categorización:
Cada uno de los Clientes que responden a la encuesta es categorizado en forma automática, de acuerdo a una métrica previamente definida. La Segmentación puede realizarse en base al índice NPS, al Índice de Experiencia Ponderado (IEP), al Customer Effort (CE) o cualquier polinómica desarrollada ad hoc para el estudio a realizar. Los resultados son conservados para, posterioridad, obtener subproductos que sirven para construir un dash board diario, trimestral y otros análisis ad hoc que oportunamente se definen.
1.5. Archivo negativo:
La base de datos negativa, generada en esta etapa, resulta medular dentro del sistema Reality. Su segmentación nutre la información a incluir en el Dash Board de cada uno de los puntos de medición de la experiencia (PME).
Es la acumulación progresiva de estos datos lo que permite construir las Alertas para cada uno de los puntos de interacción con el Cliente.
La base, que incluye la nómina de los Detractores, habilitará la apertura de los Tickler de cada uno de los Clientes y posibilitará el seguimiento de la resolución de los casos que calificaron con bajos guarismos sus experiencias.
1.6. Reporte:
Reality genera reportes con una frecuencia previamente definida (mensual, bimestral, trimestral o cuatrimestral), de acuerdo a los requerimientos del Cliente contratante del software.
Por su lado, se elabora diariamente un Dashboard que se desempeña como un efectivo tablero de comando en tiempo real.
1.1. Interacción:
Se trata de una labor mutua con el Banco, en la que se definen los canales y lugares, en los que se captura la información de las diferentes interacciones que se genera entre la Organización y los diferentes Clientes. Se mencionan algunos a título informativo: “Turnero” de cada una de las Sucursales, Atención Personal; Contact Center; Redes Sociales; Servicio Técnico; Cajas; Puestos de Atención; entre otros.
Como se comentara, se determinan los diferentes espacios físicos de recopilación de las interacciones y se elabora el cronograma de la progresiva integración al sistema.
1.2. Identificación:
El Banco proveerá a la Consultora de las direcciones de e-mail de los diferentes Clientes que han interactuado en las últimas 24 horas.
La base de datos solamente deberá contener Nombre y Apellido del Cliente, e-mail, Punto de Contacto con el Cliente y Canal.
La extracción de los datos y el traslado al Server de la Consultora se realizará de forma absolutamente automática, sin intervención alguna de factor humano, con intervalos de 24 horas, en un horario que se define a conveniencia.
1.3. Encuesta:
En forma automática, con la base de datos de los e-mails de los Clientes que han registrado alguna incidencia en los puntos de contactos definidos, en las últimas 24 horas se dispara una encuesta, a través de una herramienta CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), especialmente diseñada por la Consultora. La posibilidad de ajustar el look and feel y el lay out de la misma goza de amplísimos grados de libertad.
El objetivo de esta etapa, es profundizar en la experiencia recientemente vivida por el Cliente.
Se suelen incluir constructos que permiten seleccionar los casos considerados como potenciales detractores, así como preguntas que habilitan la posibilidad de trackear variables a través del tiempo.
1.4. Categorización:
Cada uno de los Clientes que responden a la encuesta es categorizado en forma automática, de acuerdo a una métrica previamente definida.
La Segmentación puede realizarse en base al índice NPS, al Índice de Experiencia Ponderado (IEP), al Customer Effort (CE) o cualquier polinómica desarrollada ad hoc para el estudio a realizar.
Los resultados son conservados para, posterioridad, obtener subproductos que sirven para construir un dash board diario, trimestral y otros análisis ad hoc que oportunamente se definen.
1.5. Archivo negativo:
La base de datos negativa, generada en esta etapa, resulta medular dentro del sistema Reality. Su segmentación nutre la información a incluir en el Dash Board de cada uno de los puntos de medición de la experiencia (PME).
Es la acumulación progresiva de estos datos lo que permite construir las Alertas para cada uno de los puntos de interacción con el Cliente.
La base, que incluye la nómina de los Detractores, habilitará la apertura de los Tickler de cada uno de los Clientes y posibilitará el seguimiento de la resolución de los casos que calificaron con bajos guarismos sus experiencias.
1.6. Reporte:
Reality genera reportes con una frecuencia previamente definida (mensual, bimestral, trimestral o cuatrimestral), de acuerdo a los requerimientos del Cliente contratante del software.
Por su lado, se elabora diariamente un Dashboard que se desempeña como un efectivo tablero de comando en tiempo real.
Los reportes son elaborados según las necesidades de los diferentes niveles organizacionales y cuentan con sus respectivos filtros de consulta.
En efecto, se genera una grilla de “permisos” que habilita a informarse de los resultados, a los diferentes niveles organizacionales según una definición estratégica previa de los estamentos Directivos de la Estructura.
Los Dashboard, elaborados con tecnología propia se ajustan al concepto de Web Responsiva, de manera que pueden ser visualizados tanto en teléfonos celulares smartphones como en tablets.
1.7. Comunicación:
Reality incluye en el Dasboard de cada uno de los puntos de contacto involucrados en la medición, la nómina de Clientes calificados como Detractores. Una verdadera colección de Clientes a monitorear, con el objetivo de corregir la percepción de las experiencias negativas vividas.
Por otra parte, notifica a los mandos gerenciales de las alertas existentes, de forma de recordar la necesidad de comenzar una acción de acuerdo al plan de contingencias.
Finalmente genera una planilla de seguimiento de las acciones que se han llevado a cabo y de las que aún están pendientes de resolución.
1.8. Seguimiento:
En una etapa previa, la Consultora conjuntamente con los Profesionales de la Empresa Contratante define una rutina de cierre de cada uno de los casos reportado a cada uno de los puntos de contacto. Es lo que se denomina, como una verdadera rutina de loset he loop (CTL) que condiciona el final del seguimiento del tickler o alerta emitida.
Reality emite en forma automática el historial de cada uno de los tickler concluidos y confecciona distribuciones estadísticas de los principales emergentes que se producen como consecuencia de la resolución de los casos.
Como subproducto de esta etapa emerge un “Informe de Salud” del sistema, en el que se obtienen una película pormenorizada de la labor que han realizado cada uno de los responsables de los puntos de contacto, con el objetivo de resolver las alertas recibidas.
1.9. Plan:
El sistema debe contar con una rutina elaborada por la Empresa Contratante para resolver los casos reportados como Detractores. Esta observación se inscribe dentro del principio que cada uno de los puntos de contacto “debería” comunicarse con el Cliente con el objetivo de realizar las acciones correctivas pertinentes.
La práctica, permite observar que ésta, es una de las actividades que le concierne definir e implementar a la Empresa Contratante, en muchos casos vacía de contenido al sistema por su falta de cumplimiento. Lo que se pretende explicar, es que las alertas frecuentemente no son resueltas o peor aún, cada uno de los Responsables de los Puntos de Contacto lo hacen de acuerdo a su mejor saber y entender.
ASESCO cuenta con sobrada experiencia como para proveer sistemas retención y fidelización de los Clientes en base a la información provista por Reality. El software elaborado provee de suficiente información como para definir los principales factores que debilitan la satisfacción de la experiencia vivida por los Clientes en sus interacciones con la organización. Plataforma más que suficiente como para definir rutinas de fidelización y retención.
2. Alcance:
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