"Midiendo el Indice de Calidad Objetiva (ICO) de un Call Center"
¿Por qué medir el ICO?
• Para conocer la forma en que son atendidos los clientes.
• Para saber qué aspectos requieren ser mejorados y en qué medida.
• Para cuantificar aquello que el ACD no registra.
• Para saber si se cumplen las pautas establecidas de atención.
• Para contar con un indicador de mejora continua.
• Para contar con una herramienta para la fijación de estímulos al desempeño.
• Para evitar la subjetividad en la evaluación del desempeño de agentes.
• Para verificar el impacto de acciones programadas
Indice de Calidad Objetivo
Muchas veces la información que proveen algunas investigaciones sobre satisfacción del cliente son insuficientes para identificar qué aspectos se deben mejorar.
El que gestiona un Call Center debe saber por dónde pasan las falencias del servicio: ¿la rapidez de atención?, ¿el saludo?, ¿el estilo, cortesía y amabilidad?, ¿los tiempos de espera intermedia?, ¿la proactividad?, ¿el conocimiento de productos?, ¿u otro aspecto?.
El ACD le provee cuantiosa información sobre aspectos relacionados con la productividad, pero al momento de conocer de qué manera se lo atiende al cliente debe remitirse a las valoraciones de personas que generalmente son parte interesada, o bien simula la condición del cliente que corre el riesgo de ser identificado por el oído experto de los agentes, careciendo además, de representatividad estadística suficiente.
Es por esto que el ICO ha venido a llenar un espacio vacante en la gestión de los Call Centers y se ha transformado en una inestimable ayuda para aquellos agentes que quieren contar con información fehaciente sobre cómo se llevan a cabo las transacciones telefónicas y para los niveles superiores que han descubierto el valor de los Call Centers dentro de una estrategia de relacionamiento con el cliente.
Ventajas de ICO
• Dado que utiliza grabaciones según un plan de muestreo, trabaja sobre comportamientos reales superando modelos basados en mystery shopper.
• Permite la obtención de un número suficiente de contactos que otorgan validez estadística al trabajo.
• Complementa la percepción del cliente.
• Es específico y operable.
• Minimiza el sesgo por subjetividad.
• Permite identificar puntos de mejora y llevar a cabo un programa en tal sentido.
• Es valioso para cuantificar el desempeño.
• Aporta indicación específica tendiente a lograr un estándar superior en el funcionamiento.
• Al ser bivariado, supera a otras metodologías que sólo se basan en la calificación.
• Si se realiza con periodicidad sirve para observar el impacto de las acciones tomadas.
• Puede ser utilizado como base para implementar actividades de taller de escuchas.
Resultados esperados de una medición del ICO
• Manual de Calidad Objetiva del Call Center.
• Identificación e importancia relativa de los procesos.
• Identificación de los aspectos fundamentales de una transacción telefónica(vectores).
• Identificación de los componentes específicos (atributos).
• Calificación de cada vector.
• Mejora potencial y orden de prioridades para la acción.
• Impacto de cada vector en la mejora.
• Detalle exhaustivo de las fallas detectadas.
• Gráfico de estilo distintivo del Call Center.
• Conclusiones y Recomendaciones específicas.
¿Por qué ASESCO?
• Procesamiento propio: lo que asegura alto grado de confidencialidad.
• Modelos propios: lo que garantiza subproductos casi en tiempo inmediato.
• Modelos abiertos: lo que posibilita ajustar a los estrictos requerimiento del Cliente.
• Atención: lo que asegura profesionales de nivel gerencial para cada trabajo.
• Precios: lo que permite ajustar los valores al mercado nacional.
• Empresa Argentina: lo que garantiza conocimiento amplio de la realidad local.
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